Ασημίνα Τσάμου

Ολική Ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου  νοσοκομείου

Περίληψη

Σκοπός: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη της σημασίας της ολικής ποιότητας μέσω της διερεύνησης του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας στα εξωτερικά ιατρεία ενός δημοσίου νοσοκομείου στην Ελλάδα και ως μελέτη περίπτωσης χρησιμοποιήθηκαν τα εξωτερικά ιατρεία του Νοσηλευτικού Ιδρύματος Μετοχικού Ταμείου Στρατού (Ν.Ι.Μ.Τ.Σ.).

 Υλικό –Μέθοδος: Για τη συλλογή των δεδομένων της έρευνας ως εργαλείο χρησιμοποιήθηκε ένα ειδικά σχεδιασμένο, δομημένο, ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώθηκε από δείγμα 212 χρηστών υπηρεσιών υγείας (106 άνδρες και 106 γυναίκες), ηλικίας μεταξύ 15-65 χρόνων και πάνω. Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου αφορούσαν στα δημογραφικά και κοινωνικά στοιχεία των ερωτώμενων και γενικά σε όλη τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών στα εξωτερικά ιατρεία του Νοσοκομείου κατά την πρωινή λειτουργία (από το κλείσιμο του ραντεβού έως την αναχώρηση από το ιατρείο). Οι ερωτήσεις ανοικτού τύπου αφορούσαν στον εντοπισμό τυχόν προβλημάτων και προτεινόμενους τρόπους επίλυσης. Η έρευνα υλοποιήθηκε τον Μάρτιο του 2015.

Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι η πλειονότητα (87,2%) των χρηστών ήταν ικανοποιημένοι/πολύ ικανοποιημένοι συνολικά από την εμπειρία τους σχετικά με τη φροντίδα που τους παρασχέθηκε. Ποσοστό 69,8% των συμμετεχόντων στην έρευνα ήταν κατά κύριο λόγο δικαιούχοι παροχής περίθαλψης στο ΝΙΜΤΣ. Ποσοστό μεγαλύτερο από 96% ήταν ικανοποιημένο/πολύ ικανοποιημένο από τη διαδικασία της εξέτασης και την επαφή του με το προσωπικό των εξωτερικών ιατρείων, νοσηλεύτριες, ιατρούς, διοικητικό προσωπικό. Μάλιστα η βαθμολογία ικανοποίησης βρέθηκε να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με το ιατρείο που επισκέφτηκαν οι συμμετέχοντες. Συχνότερο πρόβλημα που αναφέρθηκε ήταν η μεγάλη καθυστέρηση στην αναμονή και στο κλείσιμο ραντεβού (22,2%).

Συμπεράσματα: Στην έρευνα διαπιστώθηκαν υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας που παρέχονται από το ιατρικό, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό που εργάζεται στα εξωτερικά ιατρεία του ΝΙΜΤΣ. Τα προβλήματα που επισημαίνονται σχετικά με την καθυστέρηση στην αναμονή, στο κλείσιμο ραντεβού κ.ά., θα μπορούσαν να μελετηθούν από τη Διοίκηση για την περαιτέρω βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων φροντίδων υγείας μέσω των αρχών διοίκησης ολικής ποιότητας για αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα.

Σημαντικοί Όροι: ολική ποιότητα, ικανοποίηση, υπηρεσίες υγείας, εξωτερικοί ασθενείς, εξωτερικά ιατρεία