Μπίτσιος Κωνσταντίνος

ΨΗΦΙΑΚΗ ΕΠΟΧΗ ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ & ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ

ΤΡΟΠΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Περίληψη

Στη  σύγχρονη εποχή που διανύουμε με την παγκοσμιοποίηση των αγορών και τις ραγδαίες εξελίξεις τόσο στον τεχνολογικό όσο και στον τομέα του marketing δημιουργήθηκαν νέα δεδομένα στον τραπεζικό χώρο.  Διεθνώς οι τράπεζες ρίχνουν μεγάλο βάρος στην ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων (τα όποια θα αναφέρονται για συντομογραφία και σαν Ε.Δ.) ως μέσο εξυπηρέτησης της πελατείας τους και ως μέσο προώθησης των προϊόντων τους. Σαν στόχος παραμένει  πάντα η μείωση του λειτουργικού τους κόστους και η απόκτηση πλεονεκτήματος συγκριτικά με τον ανταγωνισμό. Τα πιο γνωστά Ε.Δ. δηλαδή τα ΑTMs (αυτόματες ταμειολογιστικές μηχανές), τα ΚΑΣ (κέντρα αυτόματων συναλλαγών), η διαδικτυακή τραπεζική (internet banking), το phone banking και η τραπεζική μέσω φορητής συσκευής με σύνδεση στο διαδίκτυο από κινητό τηλέφωνο – ταμπλέτα (mobile banking) αναβαθμίζονται συνεχώς προσπαθώντας να αποκτήσαν ένα εύχρηστο και πιο φιλικό περιβάλλον για τον χρήστη. Πιο συγκεκριμένα η πλατφόρμα της διαδικτυακής τραπεζικής το e- banking παρέχει στους πελάτες απεριόριστες δυνατότητες, οι οποίοι μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση επί 24ωρης βάσης σε τραπεζικές συναλλαγές με αρκετά χαμηλότερα κόστη σε σύγκριση με τα καταστήματα. Επίσης έχουν την δυνατότητα να εξυπηρετούν τον λογαριασμό τους και να προβαίνουν σε εκδόσεις χρεωστικών ή προπληρωμένων καρτών εύκολα από το e – banking τους χωρίς να χρειάζεται να μεταβούν σε κάποιο τραπεζικό κατάστημα.  Όμως όσο και να βελτιώνεται η τραπεζική εμπειρία του πελάτη, όσο και να εξελίσσεται το τραπεζικό σύστημα τουλάχιστον στην χώρας μας ο κόσμος παραμένει επιφυλακτικός στη χρήση εναλλακτικών δικτύων. Πάνω σε αυτό το θέμα τα τελευταία χρόνια οι ελληνικές τράπεζες προσπαθούν να βρουν τη λύση εκπαιδεύοντας το πελατολόγιο τους ενώ ταυτόχρονα δίνουν κίνητρα για την χρήση Ε.Δ.

Αυτή η εργασία έχει σκοπό να περιγράψει τα εναλλακτικά δίκτυα παρουσιάζοντας τις πιο σύγχρονες μορφές της ΨΗΦΙΑΚΗΣ ΕΠΟΧΗΣ στις τράπεζες και τους παράγοντες που ώθησαν σε αυτήν την κατεύθυνση. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας παρουσιάζονται τα αποτελέσματα μιας έρευνας με την μορφή ερωτηματολόγιου που απευθύνθηκε στοχευμένα σε χρήστες Ε.Δ. σκοπός της οποίας να διερευνήσει στατιστικά στοιχειά όπως ποιοι τα χρησιμοποιούν, ποια είναι η γνώμη των πελατών, πόσο εύκολα είναι στην καθημερινή χρήση, για ποιους λόγους υπάρχει στροφή προς αυτά και αν έχει επιτευχθεί ο στόχος. Τέλος θα υπάρξει ανάλυση της έρευνας. 

Σημαντικοί Όροι: Εναλλακτικά δίκτυα τραπεζών, ΑΤΜ, Διαδικτυακή τραπεζική (e – banking), mobile banking, phone banking