Γεώργιος Αργυρόπουλος

«Ο Έλεγχος ως Βασικό Εργαλείο Μέτρησης και Βελτίωσης της Ποιότητας στον Κλάδο Παροχής Υπηρεσιών»

Περίληψη

Στην εργασία αυτή ο στόχος είναι να διαπιστωθεί η εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας σε επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο παροχής υπηρεσιών. Ο λόγος για τον οποίο μελετήθηκε η εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας στον κλάδο παροχής υπηρεσιών είναι ότι η ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας επηρεάζει τόσο άμεσα όσο και έμμεσα την απόδοση της επιχείρησης που την παρέχει. Μάλιστα, καθώς στην παροχή της υπηρεσίας εμπλέκονται όλα τα μέλη του οργανισμού/επιχείρησης, η συνεργασία για την επίτευξη των στόχων ποιότητας είναι κρίσιμη σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Η εμπειρική μελέτη διενεργήθηκε μέσω ποσοτικής έρευνας και με την αποστολή δύο δομημένων ερωτηματολογίων σε υπεύθυνους ποιότητας/γενικούς διευθυντές και σε εργαζομένους των επιχειρήσεων του κλάδου των τηλεπικοινωνιών.  Επιπλέον, διαμοιράστηκαν ερωτηματολόγια και στην Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας, η οποία και εφαρμόζει συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Το δείγμα προέρχεται από δέκα επιχειρήσεις του κλάδου των τηλεπικοινωνιών. Το δείγμα των εργαζομένων ανήλθε σε 100 συμμετέχοντες. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι δε χρησιμοποιούν όλες οι επιχειρήσεις συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Επίσης, οι διαδικασίες οι οποίες σχετίζονται με τη βελτίωση της ποιότητας θα πρέπει να ενισχυθούν, καθώς όπως προέκυψε, η εφαρμογή των εργαλείων και διαδικασιών ποιότητας δεν έχει οδηγήσει στο να αποκομιστούν όλα τα οφέλη που πηγάζουν από αυτή, όπως η αύξηση της πελατείας, η αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών και η βελτίωση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας. Όπως δήλωσαν οι συμμετέχοντες, θα πρέπει να παρασχεθούν κίνητρα έτσι ώστε να μπορέσουν να επιτευχθούν οι στόχοι ποιότητας των επιχειρήσεων.

Σημαντικοί όροι: Ποιότητα, ΔΟΠ, ΣΔΠ. Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας, τομέας υπηρεσιών.